Dwie duże zmiany w procesie Obsługi Klienta. Pierwsza, dotyczy nowej odsłony Help’a, – naszego wirtualnego Przewodnika technicznego on-line. Druga, dotyczy decyzji o wprowadzeniu trzech pakietów Wsparcia Technicznego: „Start”, „Plus” oraz „Premium”. Zmiany zaczną obowiązywać od 1 października br. Zapraszamy do artykułu przeprowadzającego krok po kroku przez zmiany w Biurze Obsługi Klienta (tzw. Helpdesku)
Skąd taka zmiana i jak robią to inni?
iP jest już na rynku ponad 10 lat. Przez ten czas zanotowaliśmy gigantyczny rozwój systemu. Czego przykładem choćby 3 ostatnie moduły (Handlowiec, Podzlecanie, Kreator), Lista Wdrożeniowa, czy po prostu wzrastająca liczba klientów. Zaczynaliśmy od wiedzy technicznej, którą posiadaliśmy tylko w głowach i od ręcznego rozstawiania systemów.
Dziś jesteśmy w miejscu gdzie mamy ponad 150 klientów, przekroczyliśmy barierę piętnastu tysięcy ticketów, system rozstawia się automatycznie w przeciągu 2 minut na stronie iwareprint.pl. Posiadamy sześć landing page’ów, organizujemy webinary, uruchomiliśmy model dropshippingu, mamy za sobą debiutancką konferencję.
Stoi za nami już 7 – słownie siedem modułów i nie mamy w co włożyć rąk 🙂
Sami jesteśmy sobie winni. Wprowadziliśmy szereg udogodnień, masę funkcjonalności (ponad 140 w przeciągu 4 lat) i przez cały ten czas nie daliśmy Wam skutecznego narzędzia w postaci pomocy technicznej.
Żeby jednak nie posypać głowy popiołem w samotności, uczciwie należy zauważyć, że zostaliśmy zasypani pytaniami technicznymi przez naszych klientów, które przynajmniej w siedemdziesięciu procent przypadków są i były dostępne na naszym Help’ie – czyli technicznym przewodniku on-line po systemie iP.
Jesteśmy gotowi by przedstawić rozwiązania, które mają służyć lepszej komunikacji i szybszym krokom w poruszaniu się po sekcjach technicznych i obsłudze systemu iP. Przygotowując taką koncepcję działania staraliśmy się podejrzeć rozwiązania jakie są stosowane w ogólnie przyjętych programach typu SAAS na rynku internetowym. Na pewno też, w niedalekiej przyszłości, planujemy rozwijać kilka obszarów z dziedziny sztucznej inteligencji (AI). Wszystko po to by działać sprawniej i szybciej bez odpowiadania kolejny raz na to samo pytanie. Lepiej przygotować porządne narzędzie techniczne, które mamy nadzieję, oddajemy w Wasze ręce.
Wsparcie Techniczne „Start”, „Plus”, „Premium”
Tak przedstawia się plan , który zacznie obowiązywać od 01 października br.
Wsparcie techniczne podzieliliśmy na trzy Pakiety
Wsparcie Techniczne „Start” – nie wiąże się z opłatami finansowymi
Wsparcie Techniczne „Plus” – 400 zł netto / msc
Wsparcie Techniczne „Premium” – 800 zł netto / msc
Każdy z obecnych i jak i przyszłych klientów, który korzysta ze wszystkich siedmiu modułów iP z automatu „trafia” do Wsparcie Techniczne „Plus”
Klient może dowolnie żonglować między Pakietami Wsparcia Technicznego. Decyzji nie podejmuje się raz na całe życie, tylko w cyklach miesięcznych. Pakietem Wsparcia Technicznego zarządzać będzie można podobnie jak ilością modułów w systemie iP (za pomocą Wyboru Pakietu).
Obecni i przyszli klienci, którzy nie deklarują gotowości korzystania z Wsparcie Techniczne „Plus” lub Wsparcie Techniczne „Premium”, automatycznie są klasyfikowani do Wsparcie Techniczne „Start”.
Czas odpowiedzi na zgłoszenia techniczne w zależności od wyboru Pakietu
Pakiety Wsparcia Technicznego regulują kwestie, których dotychczas nie regulował nawet Regulamin Serwisu iP (czyli Umowa pomiędzy iP a klientem). Najważniejsze ustalenia dotyczą regulowanego czasu odpowiedzi na zgłoszenia techniczne za pomocą wewnętrznego systemu Ticket Tracking. W zależności od wyboru Pakietu Wsparcia Technicznego, takie też będą obowiązywać, maksymalne czasy odpowiedzi na zgłoszenia techniczne klientów. Ze zgłoszeń technicznych w Pakietach wyłączone są błędy główne, uniemożliwiające korzystanie z aplikacji iP, lub globalnie jak np. awaria serwerów. Tu zawsze działamy na bieżąco.
Szkolenia, więcej indywidualnych spotkań on-line, konsultacje programistyczne
Pakiety Wsparcia Technicznego wprowadzają też regulowaną liczbę Indywidualnych szkoleń on-line czy to z danej funkcjonalności, czy też obsługi danego modułu. Zarówno dla administratorów serwisu jak i jego pracowników. W Pakiecie Wsparcie Techniczne „Plus” oraz Wsparcie Techniczne „Premium” nasi klienci mają zapewnioną również określoną liczbę konsultacji programistycznych. Stawiamy na świadomy rozwój i konsultacje szkoleniowe on-line z naszym Biurem Obsługi Klienta (tzw. Helpdeskiem). W pakiecie Wsparcie Techniczne „Premium” klient otrzymuje również Indywidualnego Opiekuna Klienta. W przypadku posiadania indywidualnego Opiekuna Klienta – Klient oprócz kontaktu ticketowego, ma stały indywidualny kontakt z dedykowanym pracownikiem BOK (Helpdeskiem).
Całość informacji technicznych w jednym miejscu bez potrzeby korzystania z systemu Ticketów
To co niesie ze sobą dużo zmian to nowa odsłona Help’a. Uruchomiliśmy ją pod beta adresem : http://newhelp.iwareprint.pl/
Pod takim też adresem Help będzie pracował on-line do 11 października. Do tego też czasu trwają ostatnie prace serwisowe. Od 12.10 http://newhelp.iwareprint.pl/ zostanie przełączony na help.iwareprint.pl i zastąpi aktualny.
Nowy help łączy ze sobą wszystkie serwisy iP. Jest też największą BAZĄ WIEDZY
Centrum dowodzenia nowego Help’a prezentuje się tak:
Pierwsza wyraźna zmiana to możliwość przejścia ze strony Help’a na inne Landingpage iP. Można zapisać się na najbliższe Webinary, podejrzeć aktualną listę drukarni, które udostępniąją produkty w module Podzlecania. Zobaczyć nasz nowy serwis poświęcony Kreatorowi Wydruków czy stronę poświęconą Konferencji Podzlecania Druku.
Rozdzielenie FAQ od BAZY WIEDZY
To największa zmiana techniczna jeśli chodzi o pracę na nowym Help’ie.
FAQ – To miejsce w, którym odpowiadamy na najczęściej zadawane pytania przez naszych klientów. BAZA WIEDZY – to miejsce gdzie pokazujemy jak to konkretnie zrobić. Materiały do pobrania – to z kolei większe instrukcje, katalogi, oferty w wersjach PDF. Nie rozbite jak w przypadku BAZY WIEDZY na pomniejsze artykuły instruktażowe.
FAQ – Na każde pytanie jest odpowiedź
Jak sama nazwa wskazuje są to najczęściej zadawane pytania. Stale aktualizowane, choć wydaje się,że większość pytań chodzących Wam po głowie – tam odnajdziecie. Dla przejrzystości tematu – podzieliśmy FAQ na Kategorie.
Baza Wiedzy – Nawigacja po systemie. Instrukcje techniczne
Całość instrukcji technicznych i filmików instruktażowych (tzw. Tutoriali) w jednym miejscu. Baza Wiedzy została podzielona na konkretne kategorie, pojedyncze moduły i szczegółowe podkategorie. Na samym początku krok po kroku przeprowadzamy Was przez wszystkie zakładki systemu iP – Nawigacja po systemie (polecamy każdemu nowemu klientowi). Dalsze kategorie podzieliliśmy na konkretne Moduły. Siłą rzeczy najbardziej rozbudowaną sekcję stanowi Moduł E-commerce, posiadający dużą ilość podkategorii. Nowością jest osobna kategoria Lista Wdrożeniowa. To już odpowiedź na potrzeby aktualnych klientów, którzy pracują na systemie iP. Mamy przekonanie, że takie „rozłożenie akcentów” wpłynie korzystnie na pracę. Ta konkretna kategoria Bazy Wiedzy dotyczy wprowadzanych Funkcjonalności do systemu i jest ściśle powiązana z aktualizacjami systemowymi.
Szczegółowa instrukcja techniczna przeprowadza krok po kroku bez konieczności kontaktu z Biurem Obsługi Klienta (Helpdeskiem)
Dołożyliśmy i dokładamy starań by przekaz techniczny był jak najbardziej przejrzysty i zrozumiały. Dla naszych klientów. Tam gdzie mamy nagrany Tutorial Wideo do konkretnego zdarzenia – zamieszczamy go bezpośrednio w Instrukcji technicznej. Nowością są dymki informujące o Ważnych rzeczach w danym wpisie a także możliwość komentowania przez klientów instrukcji technicznych. Dzięki komentarzom klientów, będziemy mogli aktualizować instrukcję na bieżąco i reagować na Wasze zgłoszenia.
Aktualizacje systemowe
Zakładka informuje zarówno o nowych pozycjach, które weszły głosami naszych klientów do systemu iP, ale również o innych większych zmianach spoza Listy (integracja z Allegro), czy też nowych serwisach WWW.
Instrukcje techniczne dla funkcjonalności wprowadzanej głosami naszych klientów znajdują się również w zakładce BAZA WIEDZY > LISTA WDROŻENIOWA
MATERIAŁY WIDEO – webinary szkoleniowe + instrukcje techniczne w jednym miejscu
Co prawda tutoriale wideo (czyli wideo instrukcje techniczne) są bezpośrednio wklejane w Instrukcje w Baza Wiedzy, ale bezpośrednio w zakładce MATERIAŁY WIDEO znajdziecie zarówno wszystkie Webinary Szkoleniowe, jak również, wszystkie Tutoriale wideo techniczne z podziałem na pojedyncze Moduły. Aktualnie jest tam ponad 115 filmików Instruktażowych.
BLOG iP również znajdziesz na nowym Help’ie
Blog w, którym możesz przeczytać zarówno wywiady z naszymi klientami (cykl “Okiem drukarza”), możesz poczytać większe opracowania techniczne (“cykl “Workflow”), czy też zapoznać się z naszymi najbliższymi planami, jest również dostępny z jednego miejsca ze strony http://new.help.iwareprint.pl/
Przy okazji uruchamiania nowego serwisu zaktualizowaliśmy szereg artykułów, które mogą wydać się pomocne. Zapraszamy do lektury!
Podsumowując: Czy trzeba płacić za wsparcie techniczne?
Nie ma takiej potrzeby. Decyduje o tym klient indywidualnie. Dokładamy dużo pracy by ogół instrukcji technicznych, Tutoriali wideo na nowym Help’ie był dostępny i czytelny dla każdego. W niedalekiej przyszłości chcemy rozwijać również wirtualnego doradcę, automatyczne podpowiedzi systemowe, które będą pojawiać się bezpośrednio w panelu administracyjnym systemu iP. Zamierzamy większą uwagę skupić na pracach z tzw sztucznej inteligencji (AI).
Tymczasem zapraszamy do pierwszych testów nowego Help’a. Dla przypomnienia: Obecni jak i przyszli klienci, którzy nie deklarują gotowości do korzystania z Pakietu Wsparcie Techniczne „Plus” lub Wsparcie Techniczne „Premium”, automatycznie klasyfikowani są do Pakietu Wsparcie Techniczne „Start”.
Jeśli masz dodatkowe pytania napisz do nas na SLACKU
Kanał na Slacku – do rozwiania wątpliwości przy wyborze Pakietu technicznego.
“iP- Pakiety Wsparcie Techniczne” – tak nazywa się kanał jaki założyliśmy. Założyliśmy go bezpośrednio na Slacku w grupie iP. Na tym kanale odpowiadamy na bieżąco na pytania dotyczące wyboru pakietu technicznego. Jeśli ktokolwiek ma pytania związane z wyborem Pakietu – prosimy o kontakt bezpośrednio na Slacku. Na kanał zaprosiliśmy wszystkich obecnych klientów iP. Jeśli ktoś dodatkowo chciałby byśmy dodali go do kanału prośba o kontakt na adres bok@iwaretest.pl
Kanał na Slacku – „Forum ogólne iP”
Założyliśmy również Kanał na Slacku gdzie nasi klienci mogą między sobą dyskutować o rozwiązaniach technicznych stosowanych w iP. Więcej o tym piszemy w większym podsumowaniu Listy Wdrożeniowej TUTAJ. To kanał, który docelowo ma służyć jako forum do ogólnych rozmów między klientami iP. Pracownicy iP są tu moderatorami, ale nie odpowiadają na tym kanale na pytania techniczne.
