W czasach, w których piwo pija się z lokalnych browarów, kawę z lokalnej palarni, a po warzywa wybiera na targowisko, mniejsze drukarnie mają szansę skutecznie powalczyć o klienta z dużymi konkurentami. Co zrobić by klient wracał, gdy już raz dokona zakupów? Jak sprawić by był bardziej lojalny?
Lojalność klientów opiera się na emocjonalnym przywiązaniu do marki. Klient będzie dokonywał ponownych zakupów jeśli doświadczenie zakupowe, włącznie z nabytym produktem lub usługą, będzie wiązało się z uczuciem zadowolenia.
Wydawać by się mogło, że duże drukarnie mają tutaj przewagę – szeroki asortyment i niskie ceny. Dlaczego ktoś miałby szukać gdzieś indziej? Otóż te czynniki nie są bezpośrednim warunkiem lojalności klienta.
Świadomie lub nie, dla klienta ważne są uczucia związane z zakupami. Istotny jest cały przebieg procesu zakupowego, ale najważniejsze jest to, czy na końcu pojawia się satysfakcja.
Uczucie satysfakcji bierze się ze spełnienia lub przekroczenia oczekiwań u klienta. Natomiast klient, dla którego powodem wyboru danej drukarni jest cena, łatwo zrezygnuje z jej usług w momencie znalezienia korzystniejszej oferty.
Jak wychodzić naprzeciw potrzebom klientów?
Przede wszystkim słuchając ich. O tym jak zbierać feedback od klientów pisałem już wcześniej. Poziom zadowolenia można również badać analizując uwagi i skargi klientów. Warto też przyglądać się wewnętrznym sposobom rozwiązywania reklamacji. Dobrym sposobem jest robienie zakupów we własnej drukarni.
Po drugie – będąc innowacyjnym. Temat innowacyjności poruszałem na blogu już wcześniej. W tym przypadku, wiąże się ona z ciągłą pracą nad ułatwieniem procesu zakupowego, chociażby przez podstawowe umożliwienie zamawiania druków online. To oczywiście tylko początek drogi.
Aby lojalność klienta rosła, musi on odczuwać, że drukarnia działa w jego interesie – na przykład, fachowo doradzi mając przede wszystkim na uwadze najlepsze dla niego rozwiązanie.
Istotną rolę w zwiększeniu lojalności klientów odgrywa nagradzanie. Warto pokusić się o stworzenie dobrego programu punktowego. Można także organizować w social media konkursy z nagrodami.
Ważnym elementem w budowaniu lojalności klientów jest utrzymywanie z nimi kontaktu. Służą temu przede wszystkim wysyłane okresowo mailingi. Również profesjonalnie prowadzone social media mogą spełniać tę funkcję.
Tu, gdzie małe drukarnie mogą zdobyć przewagę to indywidualne podejście do klienta – duże drukarnie z powodu wolumenu zamówień najczęściej nie mogą sobie na to pozwolić. Obowiązują ich ograniczenia związane z organizacją firmy, a małe drukarnie mogą być bardziej elastyczne.
Jeśli prowadzisz drukarnię i chcesz być konkurencyjny postaw nacisk na obsługę – na fachowość i profesjonalizm. One budują zaufanie do sprzedawcy.
Wszystkie te działania mają jeden cel – postawienie klienta w centrum i wywołanie u niego zadowolenia i satysfakcji z doświadczenia zakupowego. Lojalność wtedy pojawia się jako pożądany efekt uboczny.
